JAKARTA – Reformasi pelayanan publik terus digencarkan oleh pemerintah Indonesia. Pemerintah Indonesia mempelajari berbagai praktik baik pengembangan layanan pemerintahan di berbagai negara melalui transformasi digital pelayanan publik.

Kali ini pemerintah Indonesia melalui Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) menilik peningkatan kualitas pelayanan publik melalui digitalisasi di negara Australia.

Australia menjadi salah satu pionir dalam reformasi sektor pelayanan publik. Pemerintah Australia melalui Services Australia menanggapi berbagai tuntutan peningkatan kualitas pelayanan publik yang lebih baik bagi warga Australia. Hal ini salah satunya diwujudkan lewat salah satu platform daring yang menyatukan pelayanan publik dalam satu tempat, yaitu myGov.

“Australia memprioritaskan transformasi digital dengan mengkolaborasikan layanan pemerintahan pada myGov dengan pengalaman pengguna (customers experience),” ujar Director myGov Program Trevor Gibss dalam Webinar Public Sector Digital Transformation: Lessons Learned and Best Practices from Australia, secara virtual, Selasa (09/05).

Trevor mengungkapkan, Services Australia bertanggung jawab untuk menyediakan layanan yang modern dan berkualitas mulai dari akses layanan sosial, layanan kesehatan hingga layanan tunjangan anak. MyGov menjadi platform yang mudah dan aman dalam mengakses layanan pemerintahan secara online dalam satu pintu.

Dengan satu akun myGov masyarakat bisa mengakses layanan perpajakan, kesehatan, pendidikan, sosial, dan berbagai layanan lainnya. Pemerintah Australia memfokuskan diri agar layanan myGov bisa terhubung dengan kebutuhan masyarakat dan warga Australia bisa berinteraksi dengan pemerintah secara digital. “Salah satu prinsip kami adalah mengintegrasikan layanan pemerintahan dan mengedepankan kemudahan layanan,” jelasnya.

Tidak hanya sekadar memanfaatkan perkembangan teknologi untuk layanan publik, pemerintah Australia menjadikan masyarakat sebagai pengguna layanan untuk meningkatkan kualitas layanan. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan, pemerintah mempelajari kritik dan masukan dari pelanggan langsung. Pemerintah menggunakan data untuk mengembangkan pandangan yang komprehensif terkait pengalaman masyarakat akan layanan myGov.

“Kami benar benar menjadikan pengalaman dari pelanggan sebagai acuan dalam melakukan pengembangan layanan. Kami juga merangkul penerima layanan seperti kaum rentan dan warga asli Australia,” imbuh Trevor.

Dalam pengembangan kualitas layanan, Pemerintah Australia juga berkolaborasi dengan berbagai badan atau lembaga lintas instansi pemerintah di pemerintah federal maupun negara bagian. Kolaborasi ini untuk mengetahui kebutuhan masyarakat dari berbagai macam aspek.

“Salah satu tantangan yang kami hadapi adalah adanya perbedaan kebijakan diantara instansi pemerintah. Namun kami menyatukan hal tersebut dalam perencanaan yang matang dan kerangka pengawasan,” lanjutnya.

Dalam menghadapi transformasi digital pelayanan publik tentu tidak bisa terlepas dari perubahan mindset aparatur negara yang menyuguhkan pelayanan kepada masyarakat. Hal ini pun diamini oleh Director Strategy and Frameworks Australia Public Service Commission (APSC) Craig Cowan.

“Perlu perubahan mindset yang kuat bahwa digitalisasi membawa kemudahan dalam pelayanan. Ini yang harus diingat karena digitalisasi menyangkut perubahan yang besar,” tutur Craig.

Talenta digital menjadi komponen pendukung keberhasilan peningkatan kualitas pelayanan dengan dukungan teknologi. Karenanya, di Australia pemerintah fokus dalam menarik, mengembangkan, mempertahankan dan menyebarkan kemampuan digital untuk membangun tenaga kerja di era digital yang memiliki digital mindset untuk membawa pelayanan publik digital yang berkelas dunia.

Didalam menarik talenta digital, pemerintah harus memberikan penawaran akan benefit yang menjanjikan ketika mereka akan bekerja di lini pelayanan pemerintah. Untuk mengembangkan skill talenta digital, pemerintah Australia melakukan resklling dan upskilling melalui pelatihan literasi digital dan data serta pelatihan kepemimpinan.

Dalam mengisi kesenjangan akan talenta digital di berbagai lini, perlu dilakukan penyebaran talenta digital ke lintas sektor. “Pemerintah membuat kebijakan yang memungkinkan talenta digital bisa bekerja lintas sektor serta adanya kesempatan karier yang luas dan fleksibel,” pungkas Craig.

Sumber : https://www.menpan.go.id/site/berita-terkini/peningkatan-kualitas-layanan-publik-dan-digital-mindset-dalam-transformasi-digital